Jeder dritte Kunde wechselt nach einem einzigen schlechten Erlebnis still zu einem Wettbewerber. Die meisten Firmenchefs merken es erst, wenn die Umsätze sinken. Dieses Buch zeigt, wie man mit gezielten, kostengünstigen Maßnahmen die Kundenbindung drastisch erhöht. Von der schnellen Erst-Reaktion über kluge Entschuldigungs-Strategien bis hin zu einem einfachen System, das versteckte Unzufriedenheit aufdeckt, bevor der Kunde geht. Keine teuren Tools, keine großen Teams - nur praktische Methoden, die jeder Mittelständler sofort umsetzen kann.