Wie können Anbieter technischer Dienstleistungen Effizienz- und Wettbewerbsvorteile erzielen? Ansatzpunkte können die Gliederung ihrer Serviceangebote in modulare Standardbausteine, die gezielte Gestaltung ihrer Leistungstiefe in der Dienstleistungsproduktion und die Bündelung ihrer Dienstleistungen zu Komplettangeboten aus einer Hand sein. Auf der Grundlage ökonomischer Ansätze der Strategie- und Organisationslehre und anhand der Ergebnisse von empirischen Fallstudien mit vier führenden Dienstleistungsunternehmen zeigt Wolfgang Burr auf, dass eine effiziente Produktion von Dienstleistungen realisiert werden kann, wenn diese mit Hilfe von Methoden und Konzepten gestaltet und organisiert werden, die sich in der industriellen Produktion bewährt haben (Service Engineering). Durch diese Industrialisierung von technischen Dienstleistungen werden eine effizientere unternehmensinterne oder -übergreifende Koordination der Dienstleistungserstellung und die Mehrfachnutzung von Ressourcenpotenzialen ermöglicht. Das Service Engineering unterstützt die Generierung neuer Dienstleistungen in kurzer Zeit zu relativ geringen Kosten durch Wiederverwendung bereits früher realisierter Dienstleistungsmodule und durch Anwendung vordefinierter Methoden und Konzepte.

Wolfgang Burr untersucht, wie führende deutsche Dienstleistungsanbieter Effizienz- und Wettbewerbsvorteile realisieren - durch modulare Gestaltung ihrer technischen Dienstleistungen, aufgabenadäquate Leistungstiefengestaltung und Bündelung von Einzeldienstleistungen zu Komplettangeboten aus einer Hand. Der Autor präsentiert in einem ersten Analyseschritt zwei empirische, auf den Stand von 2013 aktualisierte Studien zum Markt für Dienstleistungen der technischen, kaufmännischen und infrastrukturellen Gebäudebewirtschaftung (Facility Management) und zum Markt für IT-Outsourcing-Dienstleistungen in Deutschland. Im nächsten Analyseschritt werden empirische Fallstudien mit vier führenden Dienstleistungsanbietern in diesen beiden Märkten durchgeführt, ergänzt um eine fünfte aktuelle Unternehmensfallstudie mit Bilfinger HSG Facility Management. Der Autor stellt Instrumente und Methoden des Service Engineering dar, die in den untersuchten Unternehmen eingesetzt werden, und identifiziert kritische Erfolgsfaktoren für Anbieter technischer Dienstleistungen.

 

Der Inhalt

·        Modularisierung, Leistungstiefengestaltung und Systembündelung bei technischen Dienstleistungen

·        Branchen- und Unternehmensstrukturen bei Facility Management-Dienstleistungen in Deutschland

·        Branchen- und Unternehmensstrukturen bei IT-Outsourcing-Dienstleistungen

 

 

Die Zielgruppen

·        Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere des Dienstleistungs- und Innovationsmanagements

·        Praktiker, insbesondere bei Anbietern technischer Dienstleistungen

Der Autor

Prof. Dr. Wolfgang Burr ist Inhaber des Lehrstuhls für Innovations- und Dienstleistungsmanagement an der Universität Stuttgart.